Support Technique

Chez SLC, nous considérons que la qualité de Support Technique est aussi importante que la qualité de service que nous vous fournissons. Pour cela, nous avons mis au point une équipe certifiée qui maitrise une variété de technologies et qui est disponible 24/7.

Notre équipe Support Technique est dotée de moyens de supervision de qualité (Propriétaire et OpenSource) qui permettent la supervision de tous les équipements et les liaisons WiMax 24/7.

Nos experts Technique prennent en charge vos requêtes (E-mail, Appels Téléphoniques) directement sans intermédiaire. Votre requête sera enregistrée et classifiée sur un système de gestion de tickets qui permettra un bon suivi de l’incident et une résolution dans les plus brefs délais.

Nous mettons à votre disposition plusieurs points de contact, vous pouvez nous joindre sur,

Tel: +213 (0) 21 48 36 00

Email: support@slc.dz

Notre équipe de support est présente en permanence au niveau de notre NOC (Network Operation Center) d’Alger et notre Base Régional de Hassi Messaoud.

Nous intervenons chez le client 24/24 7/7 y compris les weekends et les jours fériés (fêtes religieuses, fêtes nationales…).

N’hésitez pas à nous contacter.

PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PANNES

ETAPE 1 :

La génération de ticket d’incident sera effectuée par le Client ou par le système de supervision lui-même lorsque reçoit des alertes de différents indicateurs.
Un numéro de Ticket est généré, immédiatement nos ingénieurs de support entament l’investigation et diagnostic à la recherche du défaut.
Le fournisseur communique automatiquement le numéro de ticket au client pour pouvoir suivre son statut.
Nos ingénieurs support utiliseront tous les moyens pour résoudre le problème: en utilisant le NMS, le système de supervision, configuration distante ou assistance des ingénieurs du client sur site.
Le fournisseur communiquera systématiquement par email un état des coupures pour les problèmes résolus à distance.

ETAPE 2 :

Si le diagnostic de la panne n’est pas trouvé dans un délai de 15 minutes, l’intervention de l’ingénieur système devient obligatoire.
Le fournisseur Communiquera au client par téléphone les coordonnées de l’ingénieur chargé de réparer la panne.
L’ingénieur système pourra demander de l’aide aux ingénieurs seniors (2eme et 3eme niveau) ou au directeur des opérations pour rétablir le problème dans un délai de 30 minutes.
A ce niveau, le Client peut être copiée dans tous les échanges d’emails internes relatifs à la résolution du problème.

ETAPE 3:

A ce stade, le déplacement d’un ingénieur SLC sur site est nécessaire, Avec envoie d’équipements séparé si nécessaire.
Le fournisseur communiquera par téléphone les coordonnées de l’ingénieur qui se déplacera sur site.

ETAPE 4:

  • Résolution de la panne et validation de la résolution du problème par le client
  • Fermeture du Ticket d’incident.
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