SLC met à la disposition de sa clientèle un service après-vente doté de moyens de supervision modernes et de maintenance à distance des accès internet et VPN.

Tous les services offerts sont supportés par une équipe de professionnels expérimentés et suivant un processus adapté à l’exigence du client

Processus de traitement des pannes

Etape 1:

La génération d’un ticket d’incident sera effectuée par le client ou par le système de supervision lui-même, lorsqu’il reçoit des alertes de différents indicateurs.

Un numéro de ticket sera généré. Immédiatement, nos ingénieurs de support entament l’investigation et diagnostic afins de déceler le défaut.

Nos ingénieurs support utiliseront tous les moyens pour résoudre le problème : en utilisant le NMS, le système de supervision, la configuration distante ou l’assistance par les ingénieurs du client sur site.

Etape 2:

Si le diagnostic de la panne n’est pas trouvé dans un délai de 15 minutes, l’intervention de l’ingénieur système devient obligatoire.

L’ingénieur système pourra demander de l’aide aux ingénieurs seniors (2e et 3e niveau) ou au directeur des opérations, pour résoudre le problème dans un délai n’excédant pas 30 minutes.

A ce niveau, le client peut être copié dans tous les échanges d’emails internes relatifs à la résolution du problème.

Etape 3:

A ce stade, le déplacement d’une équipe SLC sur site client est nécessaire. Dans un délai inférieur à 4 heures, y compris les week-ends et les jours fériés et avec envoi d’équipements spare le cas échéant.

Le remplacement d’équipements défectueux sera effectué dans un délai inférieur à 8 heures.

Etape 4:

Résolution de la panne et fermeture du ticket d’incident.